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      銷售知識
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      你了解客戶說的話哪句是真,哪句是假嗎?這個辨別客戶異議真假的技巧你必須會!

      閱讀量:2652  發表時間:2017-12-08

      銷售員應該用心辨別客戶異議的真和假,透過現象看本質,尋找客戶背后的真實含義。只有找到了客戶異議的真正原因和含義,才能夠有針對性化解異議。銷售員如何識破客戶的虛假異議主要從以下幾個方面著手:

      弄清真實異議與虛假異議的區別

      1
      真實異議

      真實異議是指客戶不愿意購買的真正原因,如銷售人員所推銷的產品不符合他們的需求,或者他們確實無力支付等。

      例如,一對即將結婚的戀人將拍婚紗照的預算控制在3000元以內,而你向他們推薦了6000元的婚紗攝影,即使他們很感興趣,但由于嚴重超出了原來的預算,他們可能提出價格異議。這種異議就屬于真實異議,因為他們的確無力支付。

      當客戶提出真實異議時,則意味著銷售人員所介紹的產品帶給客戶的利益還不夠充分,或者客戶根本不感興趣。

      這時,銷售人員首先要做的是加強對產品的知識掌握,多了解產品能為客戶帶來的利益,并積極洞悉客戶的心理。如果客戶仍然不感興趣或確實無力支付,銷售人員應該適時收場,轉而推銷其他產品。


      2
      虛假異議

      與真實異議不同,虛假異議是指客戶對銷售人員所推銷的產品有需求,但不能把真正的異議提出來,而以其他理由掩蓋真實想法,目的是要借此假象達成隱藏異議解決的有利環境。

      虛假異議是拒絕銷售人員及產品的一種借口。例如,客戶對一件看中的衣服提出虛假異議:“這件衣服的款式還可以,但布料好像粗糙了點兒,不值這個價!”

      很多客戶提出價格異議就是希望降價,但又不好意思開口,所以提出其他如材料、品質、外觀、顏色等等異議,以降低產品的價值,從而達成降價的目的。如果客戶提出虛假異議,銷售人員就要分析其真實原因,并采取相應的應對方法。


      看清虛假的四種理由

      對于客戶提出的異議,銷售人員應該區分出真實異議和虛假異議,并想辦法撥開虛假異議的表象,找出真正的原因。一般來說,客戶提出虛假異議時,往往會給出以下四種理由:


      1
      拖延理由

      拖延理由就是客戶想推遲購買的時間,如,“這種化妝品還不錯,不過我還想到市場上看看有沒有更合適的,我打算過段時間再買?!?/span>

      又如,“這款空調價格是挺合適的,但現在天氣還涼快,再過一個月再說吧?!钡鹊?。如果客戶用拖延理由來拒絕,銷售人員應該針對客戶的具體情況,用恰當的理由去說服客戶。

      例如,一位小姐表示晚幾天再買這件衣服,你就可以這樣回答她:“這件衣服穿在您身上比量身定做的還要合適,也更能襯托您高貴典雅的氣質??茨彩钦嫘南矚g它,這樣吧,如果您馬上決定的話,我們給您打個九折,您也不用浪費時間去其他地方逛了,好嗎?”

      對于那些猶豫是否馬上購買的客戶,銷售人員可以主動做出一點適當的讓步,促使其立即決定。對于那些堅決要推遲購買時間的客戶,銷售人員不要再步步緊逼、死纏爛打,而應以積極的態度歡迎與其下次洽談。


      2
      信心理由

      當客戶提出信心理由時,說明他給出的是虛假異議。而客戶往往不愿意購買的絕大多數理由就是信心理由,即客戶對銷售人員的承諾或對產品本身缺乏信心,或是對銷售人員的講解表示懷疑,或是客戶不喜歡銷售人員的儀容儀表、言談舉止或行為方式等。

      客戶對銷售人員不信任的主要原因是,銷售人員的某些不恰當的行為方式引起了客戶的反感。當客戶對銷售人員的承諾及對產品本身都缺乏信心時,銷售人員應該首先向客戶說“我們公司是一家信譽良好的現代化商業企業,購買本公司的產品都有客戶購物保障?!?/span>

      同時,在講解產品時,銷售人員要態度誠懇、實事求是,不夸大產品的功效,以取得客戶的信賴。

      此外,銷售人員還應注意建立自己的專業形象,不要把客戶不需要的產品強加給對方,這樣才能博取客戶的好感和信任。


      3
      價格理由

      價格理由就是客戶對產品價格的抱怨,希望降低成交的價格,這是一種常見的虛假異議。比如“太貴了”、“價格太高了”、“我買不起”、“這個產品哪值這個價”等。當客戶提出價格異議時,銷售人員可以采取“化整為零法”,即在對客戶講解時,將付款總額拆散為較小的份額,這樣就可以化解客戶心里的價格壓力。


      4
      隱藏理由

      隱藏理由就是,客戶所給出的理由并不是真正的理由,而只是一個虛假的借口。如:我以前也用過同類的化妝品,但現在不想買了。我目前還不需要,如果有需要我會聯系你的等等。

      對于這種隱藏的理由,銷售人員可以用開放式的問題來發問,如“你以前使用的這類化妝品的效果如何呢?”以此來進一步與客戶探討其需求,并介紹自己所銷售的產品的價值,說明該產品既能滿足她的需求,又物超所值。


      用心辨別客戶的虛假異議

      銷售人員用心辨別客戶的虛假異議時,可以采用以下妙方:

      1
      仔細傾聽客戶異議的內容

      只要銷售人員仔細傾聽客戶異議的內容,就會發現客戶會提出一些與產品毫無關系的異議,而有的客戶卻非常認真,具體化的講述異議,提出一大堆異議等銷售人員給予確切回答。

      2
      認真觀察客戶提出異議的神態

      譬如,有的客戶不太了解銷售人員所推銷的產品,又不愿花時間去聽銷售人員講解,也不想直接就否定了銷售人員的產品。反之,客戶可能說“已購買了”或“今天很忙,有空再給您電話”之類的話作為搪塞。這就表明了客戶不想告訴銷售人員真正的異議。


      3
      解答異議后客戶的反應

      在解答異議后,若客戶還是左右搖擺的,遲遲不簽單,有兩個可能性:一是客戶根本就沒有購買的意愿;二是銷售人員解說時感染力不強,雙方沒有交集點,答案不清晰。

      建議:一般而言,虛假異議都是客戶提出的無效異議。所謂無效異議,是指那些虛假的、不可靠的、不正當的、無根據的反對意見,一般是客戶提出的各種借口。對這類異議要耐心說服、有效引導。

      另外,當客戶提出虛假異議時,銷售人員只要做好充分的準備,多與客戶溝通,并就客戶提出的異議向同事和領導請教、探討和學習,就能消除這些虛假異議,并達成交易。


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